Komisk Vd i Swedbank tror sig ha förbättrat servicen

Swedbank vill stå högt i kurs även hos kunden. Så löd den braskande rubriken i SvD Näringsliv den 23 oktober. Kaffet hamnade i vrångstrupen min, med hosta och tillfällig andnöd som direkt följd. Första tanken var: går journalister på vad som helst. Andra tanken: men det är kanske en redigerare som satt rubriken?

Redan i ingressen påtalas att Vd Michael Wolf är besvärad över att kundförtroendet sjunker och lovar att vända trenden. I artikeln får Wolf tillfälle att mena att en hel del är "redan gjort för att vända trenden så att nästa mätning av kundnöjdheten ska ge högre resultat för Swedbank, är det tänkt”. Han tror också att ”vi har förbättrat servicen på många områden”. Ja, även en Vd kan tydligen ha komiska talanger.

Kundnöjdheten är i mitt fall under mätbarhetens gräns. Servicen har under flera år bara blivit sämre och mera sällan förekommande. Vilket egentligen känns mera sorgligt än denne Vd Wolf kan förstå. Min far var en gång i tiden kamrer i DBW:s Sparbank, den legendariska banken i Visby. Jag är så att säga född in i sparbankrörelsen. Uppvuxen med berättelserna om De Badande Wännerna, med Spara och Slösa och med den granna sparbankseken ständigt på näthinnan. Men nu går det inte längre att tiga. Jag kan inte försvara den vinsthungriga jätten Swedbank som glömt småspararna och deras behov av kontakt och klok rådgivning.

I Örebro la man för ett antal år sedan ner Söderkontoret där servicen var utmärkt. Vi flyttade då bankfacket och våra affärer till kontoret på norr. Man försökte ge god service men trycket på personalen hade ökat kopiöst. Men även det strök på foten. Den kontaktperson vi haft hade fungerat mycket väl, men genom alla indragningar och omorganisationer skulle han få nya uppgifter. Men vi i familjen var självklart välkomna att höra av oss.

Inför pensioneringen ringde jag banken för att få till stånd ett samtal om hur man bäst planerar inför denna förändring vad gäller utbetalningar och sparformer. Blev lovad att få samtal tillbaka. Ingenting hördes och ingenting hördes. Ringde igen och blev lovad ett svarssamtal. Det kom mitt under ett möte med arbetslaget vilket självfallet inte kunde avbrytas. Till sist efter flera veckor ringde en person och undrade vad jag ville. Jag upprepade min begäran om att få diskutera pension varefter jag blev uppläxad för att jag inte berättat det när jag tog kontakt med banken och ville ha ett samtal. Nu blev ju en annan person tvungen att höra av sig. Där och då tog tålamodet slut.

Ytterligare trassel uppstod därefter i kontakterna med Swedbank. Uppenbarligen var kundintresset avskaffat. Småkunder göre sig icke besvär. Företag och fastighetsaffärer verkade desto mera intressant för banken. Kontakterna blev fullständigt kylslagna. Efter detta har jag per brev blivit inbjuden till en träff att tala ishockey och placeringar! Så nu byter jag bank.

Märkligt nog har jag på stadens gator samtalat med flera personer med liknande erfarenheter. Personer som i likhet med mig nu överger Swedbank på grund av dess ointresse för kunden! Så var det med kundnöjdheten. Inte vet jag om Vd Wolf hört talas om storytelling. Han borde vara nyfiken och påläst. Ty historierna som nu är i svang, det som berättas om Swedbank, avslöjar en bank vars intresse för kundnöjdhet är ett skämt.